martes, 13 de diciembre de 2011

Caso de éxito personal en Twitter con Banco Sabadell


Caso de éxito personal en Twitter con Banco Sabadell


Como cliente y periodista os voy a contar una grata experiencia con Banco Sabadell que he tenido a través de Twitter. Es una tontería, pero no todo son pataletas en las redes sociales, lo bueno también debe ser contado. Cuando uno se topa con un buen trabajo sorprende y hasta sale un post.



Hace poco, los canales tradicionales, léase "teléfono de atención al cliente", no ayudaban a resolver una "incidencia", que tanto gusta decir ahora. Así que lancé este tuit, el 29 de noviembre:

"Por 1 ₧ bancos que tardan más de una semana para ingresarte un pagaré >  y ¿qué hacen con mi dinero?" @amunizdelgado

Creo que no pasaron ni dos minutos cuando recibí la primera respuesta:

" Buenos días Alejandro. Soy Mari Carmen y trabajo en Banco Sabadell ¿puedo ayudarte en algo? ^MC" @BancoSabadell

" os he enviado un DM. Estoy perdido entre sucursales vuestras, órdenes perdidas... a ver si podéis ayudarme. Gracias" @amunizdelgado

La conversación siguió en privado. Les facilité los datos de referencia de la historia. Y acto seguido me llamaron y se solucionó el problema. Al final había habido un malentendido entre las dos partes: banco y cliente. Los dos estábamos esperando que el otro moviera ficha, clásico problema de comunicación. 
Pero lo que quiero destacar aquí es la eficiencia y correcta gestión del responsable de  comunidad virtual de Banco Sabadell, Mari Carmen en este caso. Enseguida resolvimos con unos tuiteos la "incidencia". Ojalá TODAS las empresas que se ponen y exponen en las redes sociales resolvieran problemas en vez de ser un mero escaparate de publicidad. Tengo muchos ejemplos.

Es evidente que Sabadell tiene una buena comunicación interna, es palpable la integración de departamentos. Hasta tiene un equipo de redes sociales, ¡con sus perfiles de Linkedin enlazados! Yo a esto lo llamo transparencia y saber hacer. La empresa donde trabajo alucinó cuando solucionamos rápidamente el problema mediante Twitter. Del otro banco mencionado Bankia nada se sabe, ni respuesta ni ayuda recibida.

"Un sobresaliente a  por su rápida ayuda y eficiente respuesta!" @amunizdelgado

Sin ir más lejos, el mismo día le pregunté al Museo Thyssen, si abrirían los lunes, y aún no me han respondido. El efecto es muy feo:

"Esta mañana hemos recibido a la visitante 1 millón de 2011. Gracias a todos los que nos han visitado por haberlo hecho realidad." - dijo @museothyssen

" ¡enhorabuena! Pregunta.. ayer me topé con la puerta cerrada,¿Habéis pensado en abrir los lunes también como el vecino Prado?" @amunizdelgado

Lo mismo ocurre con Vodafone, que no responden a mis tuiteos ya. Aquí he dejado constancia de mi larga historia. Eludir una respuesta es eludir a un cliente. ¡Aunque ellos mismos dicen que no están en Twitter para atender al cliente!

Incluso días después el Banco Sabadell me hizo Follow Friday, pero eso ya es otra historia ;-)

"Esta semana nuestro  es para , y todos nuestros amigos en Twitter ! ^BS" @BancoSabadell

No podía terminar este post sin escuchar a Estrella Morente: