miércoles, 11 de enero de 2012

Vodafone contra Vodafone


Vodafone contra Vodafone

Con motivo de mi cambio de domicilio, tuiteé el 26 de octubre a Vodafone, en los días previos a la mudanza, para saber cómo trasladar el número fijo y ADSL. "Llame al 123" fue la respuesta (comodín y comodona)

Siguiendo las instrucciones que me dice la compañía por Twitter, llamo al 123 entre caja y caja de mudanza, el 29 de noviembre:

- No, no, una vez que esté en la casa nueva nos llama y ya lo ponemos. (Algo que más adelante descubrí que era una tremenda estupidez)
- Ah, de acuerdo, muchas gracias.




1 día después (30 de octubre)
- ¿Está Vodafone?
- Oiga ya me he mudado. Pueden ponerlo cuando puedan o quieran.
- Dígame sus datos (los copiaría como un robot rellenando una caja de texto)
- Calle tal, ciudad cual, DNI...
- Gracias le llamaremos el viernes 4 de noviembre. Mientras la conexión será a través del conector USB 3G (conexión que apenas funciona para un portátil y que vagamente permite refrescar Twitter en iPad; de vídeos y fotos ni hablamos). Le enviaremos un SMS cuando esté listo.
- Qué amable y cómodo, muchas gracias.

9 días después. Llamo, el lunes 7 noviembre, ante el silencio del viernes anterior y sin SMS:

- Vodafone: Me aparece que el domicilio está incompleto. Es que no hemos apuntado el Código Postal de su domicilio.
- Apunte bien es el 28...


¿Sabían que en Correos.es pueden buscar los CP? Sin comentarios. ¡Incluso Google Maps te los dice solos!

17 días después digo voy a llamar al 123 de Vodafone! Porque cada vez que veo por la calle el anuncio del "Compromiso Vodafone" me acuerdo que en casa no tengo hecho todavía el traslado de línea. Como no tengo noticias, llamo el 15 de noviembre:

En conversación con una operadora, me recomienda no contratar otra vez los 20 Mb; en mi zona, la central emisora queda lejos y no llegaría. Ok, maja póngame 6 Mb... De todas formas, la web dice que puedo contratar los 20 Mb, agradezco su sinceridad sobre los límites de su ADSL. - Llámenos más tarde a otro número, el 1442, porque no puedo acceder a la información. Eso sí antes de las 22 horas.-

Un rato después...

- Vodafone: Sale que está "en proceso" y esto puede tardar hasta un máximo de un mes.
- Gracias, lo imaginaba... ¿No me puede decir nada más?
- Mire, es necesario que vaya un técnico a su domicilio. Contactará con usted e irá antes del viernes (19 de noviembre) para valorar la instalación.

23 días después. Vuelvo a llamar ayer lunes 21 de noviembre para saber si el técnico se ha perdido. Me dan un tercer número para llamar, el 22155:

-Vodafone: El técnico ya se ha pasado. ¿No le ha dejado una nota?
- Déjeme pensar... No.
- El técnico de Telefónica (primera vez que sale a relucir, creía que sería de Vodafone) irá durante esta semana. Lo marco como prioritario.
- Llevo 23 días sin ADSL ni fijo en casa, supongo que no tendré que pagar el servicio este mes.
- Los 3 primeros días es gratis utilizar el USB 3G, luego se cobra por cada día de uso.
- Siendo una incidencia vuestra, me comentaron que el servicio del USB 3G sería gratuito hasta que se resolviera.
- Ah, en ese caso será gratuito.


Llegados a este punto la verdad que dudo si se está tramitando el traslado del ADSL+fijo. No sé si conservaré mi antiguo número. Desconozco los siguientes pasos a seguir una vez que reciba al técnico. Por no hablar que esta falta de conexión me impide trabajar.

Una vez más, presencio un partido de pimpón donde cada operador te dice que no es responsabilidad suya, que llames a otro número. Cuando por fin hablamos, tengo que volver a contar mi historia y valorar la atención (de chiste) recibida en una escala del 1 al 10. Siempre he sido la parte activa que llama para preguntar "¿qué hay de lo mío?". En cada llamada he ido arañando un dato nuevo. Parece que nadie se muda en este país. Estoy pidiendo un servicio extrañísimo.

Todo hubiese sido más sencillo si hubiese una información más detallada en su web (Mi Vodafone). Al consultar el estado de mi pedido figura como "pendiente de recepción de equipos". Un estado referido a altas nuevas. ¿Pero y los traslados? Lleva así desde el primer día.

Resulta que las altas de nuevo cliente se tramitan en una semana; pero una vez dentro pasamos de cuidar al cliente parece. Eso sí todo atenciones en Twitter por parte del community manager y ninguna por los canales tradicionales. Esto me recuerda a otras empresas... Soy defensor de la compañía (estoy peleando por seguir con ellos, ¡qué ironía!) pero en estos momentos se me está terminando la paciencia.

¿Qué ocurre con las líneas fijas? ¿Está Movistar impidiendo que pongan mi número Vodafone? ¿Tan difícil es que un call center conozca los procesos internos de la compañía? Es importante contar cuáles son los pasos a seguir. No hay peor sensación en un cliente que la desinformación.

Es muy bonito estar en Twitter pero de nada sirve si no resuelves los problemas reales del cliente. Estar en Twitter para decir llame a centralita es como decir "mándame un email con el número de fax". ¿Es que el CM no tiene interlocución directa con los departamentos de la empresa? Vaya, creía que sí.

Seguiremos informando... Espero que con el ADSL restablecido.


Actualización: Se cumplen 30 días sin teléfono e Internet. Un mes sin noticias:


Llamada al teléfono de atención al cliente 123: "Veo que consta como pendiente el técnico pero no puedo hacer nada por saber más. Llame al 22155"


Volvemos a marcar el 22155. La calidad de la llamada empeora y además se empieza a oír mucho ruido y escándalo por detrás. Cuando consigo escuchar algo: "Voy a comprobar su estado. Espere por favor" y aquí llega la pregunta del millón de los teleoperadores: "¿Qué luces ve encendidas en su router?" Le digo que las luces son independientes para saber el estado del proceso y... tachán, ¿sabéis qué? Me dice que llame al 123 porque ahí me pueden dar más info. ¡JUGANDO AL PIMPÓN con el cliente una vez más!


Ok, marquemos de nuevo el 123. Ahora dicen que "estamos actualizando los datos de la aplicación, llame dentro de 6 horas". Y como guinda me cuenta que Vodafone me cobrará la cuota entera. ¿Por qué servicio? Ahora si le digo a mi banco que no lo cargue seré un moroso, ¿y Vodafone qué es? 

Actualización 12:00h. El CM de Vodafone me pide mis datos por Twitter para agilizar este culebrón. Me dice que a él o ella sólo le tardaron 20 días en hacer un traslado. ¡Qué suerte! Añade que sí hablan con otros departamentos. Francamente lo sigo dudando. En paralelo llamo al 123 porque les echo de menos y para variar están actualizando su aplicación. Llame usted dentro de 6 horas. 

Actualización 18:00h. Hablamos con el 123: "Llama dentro de media hora, hay una incidencia en la aplicación", qué extraño, siempre funciona fenomenal. Me indica que consulte en "Mi Vodafone", cuando lleva 5 semanas que ahí pone "en proceso". Al ser preguntada por la presunta visita del presunto técnico de Movistar, la chica se sorprende, dice que no tiene nada que ver esta empresa no tiene nada que ver. Para variar tiene una incidencia y no puede darme más información. "Llame más tarde". Empiezo a pensar que es la respuesta comodín para seguir jugando al pimpón conmigo.

Actualización 21:00h. Como en desatención al cliente, el 123, Vodafone no sabe qué decirme, le doy alguna idea sobre el técnico. ¿Tendrá bien mis datos de contacto? No pueden decirme tampoco. Y aquí las mejores perlas: 

"Si la roseta está fuera de domicilio, no le llamará. Hasta puede haber pasado a hacer la instalación. Pero no sé decirte si ha pasado ya"

Seguimos en el mismo punto que hace 15 días. Sin avanzar. ¿Tan difícil es ayudar? Según avanza el tiempo los plazos cambian. Al principio me dijeron 3 o 4 semanas. Hoy hablaban de 35 días.



34 días después:

El pasado viernes 2 de diciembre me cobraron la factura de Vodafone correspondiente al mes de noviembre. Para eso sí que funcionan muy ágilmente y no influyen los cambios de domicilio. El periodo de facturación va del 25 de octubre al 25 de noviembre. Recordemos que desde el 30 de octubre estoy sin ADSL ni teléfono fijo. ¿Podéis devolverme la parte que me corresponde? Porque no entiendo por qué se cobra el 100% de la tarifa cuando sólo he disfrutado 5 días, esto es, el 16% del tiempo facturado.

Espero que le pongan al presidente de Vodafone España, Francisco Román, la grabación de la conversación del titular de mi línea con su empresa cuando llamé para informarme de esta factura. Realmente lamentable y penosa la imagen que da de la compañía.

Llamé para pedir explicación del cobro total de la factura en noviembre si no había recibido servicio alguno de su empresa. De memoria os dejo algunas perlas de la teleoperadora:

"Usted no lo está entendiendo don X" o "No se lo voy a volver a explicar" vinieron después de repetir cual loro la frase "Se cobra porque es su cuota mensual". 10 am del viernes con la falsa educación y amabilidad al tratarte de "don".

Además, en el día 34 de incidencia, conseguí descubrir que la compañía Vodafone había apuntado mal mi domicilio. Donde iba el portal, habían apuntado la escalera y en vez de avenida, pusieron calle. Menos mal que solo llevo un mes diciéndoles mi dirección. Ah, el móvil también lo apuntaron mal y por eso el técnico de Movistar nunca ha sabido encontrarme.

Vodafone el viernes me comentó que fui baja el 8 de noviembre, después de haber pedido el 30 de octubre el cambio de domicilio. Han tardado OCHO días en tramitar una baja. Con ayuda supongo de aquella que no supo encontrar mi Código Postal.

38 días después:

Han dicho que vendrá hoy, en el día 38º sin ADSL y teléfono fijo, el famoso técnico de Movistar. La simpática teleoperadora dijo que ahora tardaban de 35 a 40 días en tramitar un cambio de domicilio.  Vaya, al principio eran 20 días. Veremos si viene esta tarde y cuántos días más seguiré esperando.

Y vino el técnico de Movistar. Muy amable y puntual y activó el ADSL, conectó el pincho de Vodafone y felizmente puedo navegar.

En Vodafone me dijeron que el 28 de diciembre tendría línea de fijo. Claro que fue toda una inocentada porque nadie apareció.

74 días... y 500 noches después:

Hoy 11 de enero he llamado a Vodafone para desearle feliz año. La factura de diciembre ha sido de 0 euros. ¡BIEN! Pero sigo sin línea de teléfono fijo. Por lo visto Movistar todavía tiene que darle a no sé qué botón. Puedo llamar desde la línea móvil que facilita el pincho USB a cero euros también. Tampoco me cobrarán el ADSL por todo el historial de incidencias sin cerrar. Parece que la amabilidad y cuidado del cliente ha llegado a Vodafone, de donde nunca debió desaparecer. Me dicen que en 10 días tendré teléfono fijo.

2 comentarios:

A. dijo...

Brrrr qué ineptos apuntando cosas no? Aunque supongo que se escudan en eso para explicar el motivo de la ausencia de técnico. Y sí que tardaron en darte de baja. Digo yo que no será tan difícil. Seguiremos al tanto
Saludos

Anónimo dijo...

yo aguante en su tiempo un par de meses. luego me di de baja. nunca pagué lo obviamente requerido por el internet que no tenia. estoy/o estaba en una lista de morosos creo. de aquel entonces me comunicaba con los de la oficina del consumidor: "esto es normal, no hay nada que hacer". Está bien saberlo. Corta, no pagues. haz un contraro nuevo... a ser posible.... sin compañia privada (ahi entra la dificultad). L. V